?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry

Как я и обещала в прошлом своем посте , рассказываю вам историю из налоговой. Поучительно-позитивную, я надеюсь:)



Сижу я в очереди, жду, когда позовут меня делать новый сертификат к электронному ключу. Те, кто хоть раз пробовал разобраться с этой системой, знают: нужно приходить где-то раз в год-полтора, чтобы обновить или сделать новый пароль от своего доступа к электронному декларированию. Само дело вообще-то не особо сложное, но вот очереди меня убивают.
А тут бац! - и сделали, оказываются, электронную. И все мирно сидят, перебирают бумажки, залипают в телефонах, ждут своей очереди, никуда не бегают.

Ясное дело, что вокруг - одни сплошные ИПшники и прочие предприниматели. Это понятно еще и по тому, что люди постоянно подходят к стопочке с бумажками "сведения об абоненте", которые заполнять нужно только ИП, берут по две штучки и медленно идут разбираться с ними в свой угол.

Тишина.

И тут посреди всей этой тишины раздаётся звонок, молодой человек берёт трубку, что-то слушает около минуты и начинает громко, ОЧЕНЬ громко отчитывать человека, говорящего с ним, причем в достаточно грубой форме.
НО! Но. В этом монологе - вся та суть и правда, все те правила и нюансы, которые должны соблюдать люди, работающие с другими людьми. Со стороны это звучало приблизительно следующим образом:
-Василий, б****, почему вы не спросили, отчего клиент купил девайс не в нашем магазине? Это ваша работа, Василий! Мы должны бороться за каждого клиента, мы должны знать всю статистику! Мы обязаны делать так, чтобы люди забыли обо всех других магазинах и ходили только к нам, потому что мы самые вежливые, самые оперативные, самые приятные, самые честные, самые услужливые и у нас куча сервисов и плюшек, мы самые-самые первые и всегда готовые помочь! У нас самый широкий выбор, Василий, почему клиент пошёл не к нам? Может, мы не предложили ему бонус?
Не злите меня, Василий, какого лешего я должен объяснять то, что просто очевидно! Если вам лень разговаривать с людьми и вы цыкаете зубом, то я вообще не понимаю, нафига вы работаете в моей конторе? Человек должен чувствовать, что он единственный, что всё внимание и время - ему, что он интересен! Василий, это же сервис! Это, б****, сервис, Василий!

...и так далее и тому подобное)))
Длилось это шумное действие пару минут, но молодой человек ТАК возмущался и такие правильные вещи говорил (при этом даже стараясь местами не обидеть того самого Василия - было видно, что он подбирает слова и хочет быть суровым, но честным и деликатным), а когда трубка была повешена, то в воздухе, как мне кажется, висело общее желание немного похлопать. Ведь многим, очень многим, сидящим там тогда, тема общения с клиентами наверняка была близка.

А я, например, очень понимаю этого крикуна-руководителя, которому кажется, что банальная вежливость с клиентом - дело само собой разумеющееся. Мне тоже так постоянно кажется, и как выясняется иногда - очень зря. Я человек мирный и не скандальный, да и навряд ли кто-нибудь будет цепляться к персоналу магазина/бара/заправки/чего угодно, но иногда мне просто хочется сделать как мой папа: взять и оттягать за уши. Потому что если с такими физиономиями, с такими интонациями, с такой скоростью работать работать с людьми - то лучше уж и не работать вообще.

Ну а с другой стороны: может, всё дело будет лучше, если станет больше вот таких руководителей-воспитателей, как в моей истории? Или КПД так и будет равен 0?

Нет, я не наезжаю на всех и сразу, по многим заведениям, например, видно, что с персоналом работают, но это пока что скорее редкость и этому я ещё даже умудряюсь удивляться...и это меня печалит, очень-очень сильно:(



ну и традиционные вопросы в конце поста: поделитесь своими историями из жизни! Расскажите, наблюдаете ли вы какие-нибудь улучшения в сервисе в Беларуси? Или пока что всё печально-печально?

Comments

( 32 комментария — Оставить комментарий )
boomeart
5 окт, 2016 06:05 (UTC)
Кажется, родился новый мем:
"Это, б****, сервис, Василий!"
tyrsikova
5 окт, 2016 19:34 (UTC)
надо нарисовать к нему картинку)))
lady_carmine
5 окт, 2016 07:01 (UTC)
Да, обычно все, как в истории про итальянское пальто: все дело в прыщавой девочке в торговом зале... Она - ограничение системы :)

Мы вот давеча ходили на обед в некий ресторан - именно Ресторан, как любезно уточнили для нас сотрудники. Потому что в него близко было. Приходим и спрашиваем:
- А что быстро готовится?
Официантка поджимает губы и цедит:
- Тут. Все. Готовится. Медленно. Потому что тут. РЕСТОРАН!
И окидывает взглядом из-под густо накрашенных ресниц нашего Гуру из Москвы, который был одет в старый, такой типично айтишный свитер. Да и мы все, хоть и ничего так, но на бизнес-кэжуал даже не тянет, потому что на тренинг в субботу пришли.
- А что все-таки побыстрей?
- Ну салаты... минут двадцать...
В итоге, хоть салаты были и вкусными, за эти разговоры через губу мы оставили на чай полтора рубля с шести человек :) Ибо нефик :)
tyrsikova
5 окт, 2016 19:35 (UTC)
ой фу какие противные ресторяне...бээээээээээ
точно чаевых не заслужила.
veter_r_r
5 окт, 2016 07:30 (UTC)

С сервисом в Беларуси все хорошо. Главное всегда помнить, что нас много, а он один!

tyrsikova
5 окт, 2016 19:35 (UTC)
ой не трынди))))
plemyash_sergei
5 окт, 2016 07:48 (UTC)
Да вывести ВСЮ страну хоть раз в жизни Европу или лучше в Америку и провести хороший тренинг об отношении к жизни и об отношении к сервису и клиентам.
Сервису у нас никакой, это точно. Когда мои друзья постоянно проживающие "в нормальных" странах, приезжают домой:) и сталкиваются с нашим "доброжелательным" сервисом, они привыкают к нему весь отпуск, и так и не привыкнув уезжают обратно.

Мое мнение мало просто учить людей хорошему отношению к клиенту, нужно вывозить и показывать как это в "нормальных" странах происходит, да и вообще менять психологию продавца к жизни. И поэтому как говорит Потапенко: Море безработных, а работать некому.
К сожалению, по моей личной статистике,70% - наших людей так и не съездила и не посмотрела как надо:). а ещё 20% тех которые съездили, но так ничего и не поняли, а продолжаются питаться домыслами тех 70.

tyrsikova
5 окт, 2016 19:35 (UTC)
а если они так никуда и не выедут? что делать? как спасать страну от невежества?!?!
(без темы) - plemyash_sergei - 6 окт, 2016 07:32 (UTC) - Развернуть
julie_chuchote
5 окт, 2016 08:08 (UTC)
Я по привычке, входя в магазин в Беларуси, громко говорю Добрый день! И почти всегда получаю удивленный взгляд ну и потом такое: добрыыыый)))
Просто в Польше люди говорят добрый день даже когда в автобус заходят) вот и я не отстаю!
dara_boika
5 окт, 2016 13:48 (UTC)
О это точно! а представьте лица людей, если с ними поздороваться на беларуском языке и заговорить. Это надо видеть. Удивительно и печально
(без темы) - julie_chuchote - 5 окт, 2016 16:52 (UTC) - Развернуть
(без темы) - dara_boika - 5 окт, 2016 17:40 (UTC) - Развернуть
(без темы) - tyrsikova - 5 окт, 2016 19:36 (UTC) - Развернуть
esper12
5 окт, 2016 08:22 (UTC)
Вот недавно где-то увидела, что проводили исследования, опросы и вышло, что в принципе большая часть людей будет жить впроголодь, но работать спустя рукава. Это, мне кажется, многое объясняет про мотивацию Василия.
tyrsikova
5 окт, 2016 19:36 (UTC)
противно от осознания такой статистики. очень противно.
(без темы) - esper12 - 6 окт, 2016 14:31 (UTC) - Развернуть
victoria_cuba
5 окт, 2016 08:46 (UTC)
я когда приезжаю, то на контрасте очень замечаю, что сервис так себе. Но это все в такое непосредственной форме, что я не реагирую, максимуи - улыбаюсь. Реально до смешного порой. Но я по Орше сужу и Витебску, а там далеко не Минск.
tyrsikova
5 окт, 2016 19:37 (UTC)
да в Минске пока что тоже так себе:( и это - грусть ещё та.
w00d31f
5 окт, 2016 09:42 (UTC)
Я бы ему похлопал!)
Наши работники не знают что такое сервис и клиентоориентрованность.. могут отвечать на запрос цен несколько дней "пока свои дела доделаю", не знают что надо улыбаться и что надо пытаться помочь клиенту выбрать, а не просто ходить вокруг или давить на его. Им это всё надо объяснять.

Я как-то в Корее покупал рюкзак, хотя вроде не особо собирался....но когда вышел из магазина с рюкзаком который мне продали со скидкой и дали ещё кучу подарков, и у меня было ощущение что я был самым лучшим и любимым покупателем этого года.. надо ли говорить что у нас подобное ощущение ни разу не повторялось)

Edited at 2016-10-05 09:43 (UTC)
dara_boika
5 окт, 2016 13:50 (UTC)
Ой согласна, в Корее очень милые и вежливые! там не только отношение к клиенту как надо, но просто к людям.
А вы где именно были, в Сеуле?
(без темы) - w00d31f - 5 окт, 2016 20:31 (UTC) - Развернуть
(без темы) - tyrsikova - 5 окт, 2016 19:37 (UTC) - Развернуть
darya_govorun
5 окт, 2016 10:57 (UTC)
У тебя история про белорусский бизнес, а у меня - про сервис) Совпало как-то написать)
budgawl
5 окт, 2016 15:49 (UTC)
но мы же в Беларуси
tyrsikova
5 окт, 2016 19:38 (UTC)
и что, как будем менять ситуацию?)
wizard_by
5 окт, 2016 17:49 (UTC)
Сервис — это не когда, простите, жопу лижут, а когда уважительно относятся друг к другу, когда ценят чужое время, эмоции, нервы, когда не переносят свою злость и недовольство на других.
Это культура, воспитание и мировоззрение.
И всё же макдональдс давно доказал, что людей можно научить работать быстро, говорить «спасибо, что без сдачи» и здороваться.
tyrsikova
5 окт, 2016 19:39 (UTC)
культура и воспитание - правильно сказал.
но вот как-то мне не верится, что всех этих хамоватых официанток никто дома не воспитывал. или где эта грань, где тонкий момент перехода из воспитанного человека в невежливый персонал?
(без темы) - plemyash_sergei - 6 окт, 2016 07:44 (UTC) - Развернуть
wildkot
11 окт, 2016 10:22 (UTC)
А мне эта ситуация напоминает семьи, где родители от детей требуют себя хорошо, правильно вести, не ругаться, не кричать, а сами себе позволяют ругать, крики и прочее. Хороший руководитель провел бы беседу лично, или как минимум, как воспитанный человек не делал бы ее достоянием посторонних ушей.
Я ни в коей мере не защищаю упомянутого Василия, мы про него почти ничего не знаем.
evgeniy_astahov
12 окт, 2016 20:06 (UTC)
Я о своём, "о женском". Знаю уже несколько историй, когда на фоне общего спада продаж новых авто, товарищ приходил в салон чтобы купить машину, но так и не смог уговорить продавцов освоить деньги - менеджеры были заняты. Прождав час, уезжал к конкурентам, где за такой же час он получал машину и пакет документов. Я когда слышу такие истории - за голову держусь. Как это всё устроено и почему оно до сих пор работает?)

Про сервис на многих СТО наверное все знают. На прошлой неделе приятель отвёз машину в "сервис" (я уже принципиально пишу это слово в кавычках), а забрав через денёк опять вернулся туда, потому что деньги потрачены, а целебный эффект не наступил - подняв машину на подъемнике "сервисмены" выяснили, что они "просто забыли прикрутить деталь подвески, которую поменяли". Никаких извинений, всё на уровне "бывает". В общем, "спасибо, что живой".

Но просветы есть, периодически встречаю и удивляюсь!)

Edited at 2016-10-12 20:23 (UTC)
( 32 комментария — Оставить комментарий )